МГТС построит объединенный контакт-центр на базе новых технологий

Модернизация существующего контакт-центра МГТС, к которой компания приступила в 2010 году, осуществляется в рамках программы «КОМСТАР — КЛИЕНТ — КАЧЕСТВО», предполагающей дальнейшее совершенствование качества обслуживания абонентов. Объединенный Call-centre станет одним из крупнейших организационных и инфраструктурных проектов оператора в этом году.

Строящаяся современная технологическая платформа нового контакт-центра МГТС объединит все возможные способы коммуникации с потенциальными и существующими клиентами компании с целью расширения дистанционных каналов продаж (телефон, e-mail, web, web-чат, sms), по которым абоненты смогут заказывать весь комплекс телекоммуникационных услуг оператора.

На сегодняшний день информационное, справочное и сервисное обслуживание абонентов Московской городской телефонной сети осуществляется с 12 отдельных площадок. Их объединение позволит оптимизировать структуру управления и мониторинга качества обслуживания, а также стандартизировать параметры абонентского обслуживания.

Новые технологии позволят значительно сэкономить время абонентов, необходимое сегодня на посещение клиентских залов МГТС, сократят время ожидания на линиях Единого Контактного Центра, службы технической поддержки, Центрального бюро ремонта и других служб.

В планах компании завершить строительство объединенного Call-centre в сентябре, одновременно с началом переключения 320 тыс. московских абонентов на цифровое оборудование по технологии IMS.

Создание в Москве крупнейшей операторской площадки (800 рабочих мест) станет одним из конкурентных преимуществ компании. Наличие собственных площадей, каналов связи, квалифицированного персонала позволит экономически эффективно предоставлять абонентам сети весь комплекс услуг через единый номер (495) 636-0-636.

В объединенный call-centre войдут справочные службы 09 и 009, которые к концу года перейдут на единую торговую марку «Инфоэкспресс». Одновременно с этим МГТС начинает активную работу по предоставлению справочно-информационных услуг «Инфоэкспресс» в регионах, абонентам операторов мобильной связи МТС, «ВымпелКом», «МегаФон», «Скай Линк», Теле 2, «Смартс», НТК.

С начала года в Санкт-Петербурге и Казани уже можно позвонить на номер 0987, чтобы заказать такси, забронировать номер в гостинице, заказать билет на самолет, поезд. В ближайшее время активное продвижение услуг начнется в других городах-миллионниках.

На сегодняшний день каждый третий запрос на информацию поступает из регионов, 96 из 100 поступивших обращений завершаются предоставлением информации. Этому способствует накопленная справочная база, которая содержит порядка 700 тыс. единиц актуальной информации об организациях Москвы и России и 7 млн. единиц информации о телефонах физических и юридических лиц. Еженедельно база обновляется по 8 тысячам позиций и пополняется на 1,5 — 2 тыс. новых записей-организаций.

Организация различных форм обслуживания позволила обеспечить комплексный характер предоставления справочной информации пользователям различных категорий: абонентам фиксированных и сотовых сетей, пользователям Интернета, индивидуальным и корпоративным клиентам — жителям Москвы, регионов России и мира.

Справочно-информационное обслуживание от МГТС — это не только справка по организациям, но и заказ 50 видов услуг по телефону. Более 150 операторов службы готовы найти и предоставить необходимую информацию абонентам 24 часа в день — семь дней в неделю — 365 дней в году.

Ежедневно более 15 тыс. человек получают ответы на свои вопросы и заказанные услуги.

  • Единый номер для звонков с обычных телефонов — 009.
  • Единый номер для звонков с мобильных телефонов российских операторов — 0987.
  • Единый номер для звонков по России — 8 809 5504 009.

Для справки:

МГТС является членом Международной Ассоциации Справочных Служб EIDQ, имеет доступ к справочным базам данных более чем в 20 странах Европы, Азии и Америки. Для клиентов службы «Инфоэкспресс 009» оперативный доступ к справочно-информационным базам открыт практически из любой страны мира через Интернет.

15 Апреля 2010