МГТС: в финале определились трое лучших операторов сервисно-справочных служб Москвы

23 июля Московская городская телефонная сеть в рамках городского конкурса «Московские мастера» провела уникальный пресс-тур по крупнейшей в России справочной службе. Гостей МГТС провели по закрытым зонам — операторским залам службы 009 и Центру контроля качества справочной службы МГТС.

Участием в городском профессиональном конкурсе "Московские мастера«компания МГТС подтвердила свое ответственное отношение к качеству предоставления услуг. В «Год качества» операторы сервисно-справочных служб МГТС «09» и «009» продемонстрировали свои навыки, мастерство и знание профессии. И хотя победителями стали лишь трое операторов, конкурс четко продемонстрировал очень высокий уровень профессионализма всех участников.

Сервисно-справочная служба «009» — это не только самая полная и актуальная база данных в России, содержащая более 638 тысяч единиц информации и 6,5 миллионов телефонов, но и доступ к 650 самым востребованным услугам, оказываемым по телефону. Партнерская программа службы «009» предоставляет доступ к аналогичным справочным базам в странах Европы и США.

В состав Центра обработки вызовов МГТС входят операторы 2-х справочных служб — бесплатной «09» и платной «009», специалисты по управлению качеством работы операторов, специалисты-аналитики, работающие с отчетностью Call-центра, и специалисты по развитию операционных технологий. Всего около 330 сотрудников. В среднем служба «09» отвечает на 23 тыс. обращений в день, «009» — на 11 тыс. вызовов в сутки. В 2008 году было обработано более 11 миллионов обращений.

2009 в МГТС официально объявлен годом качества, поэтому серьезное внимание уделяется работе Центра контроля качества справочной службы МГТС. Инженеры Центра регулярно прослушивают разговоры всех операторов, реагируют на возникающие проблемы, при необходимости проводят дополнительные инструктажи. Ежемесячно оценивается работа каждого оператора по специально разработанной методике. Оцениваются структура ответа, полнота и достоверность предоставленной информации, оперативность, грамотное построение фраз, правильное интонирование и т. д. Благодаря кропотливой работе уровень удовлетворенности пользователей услугами справочно-сервисной службы 009 достигает 94 — 95%, а средняя оценка 4,75 — 4,85 бала из 5 возможных.

Участники пресс-тура стали свидетелями проведения финала конкурса «Московские Мастера», когда операторы служб 09 и 009, выполнили ряд сложнейших профильных заданий, определивших лучшего из лучших среди городских профессионалов. В частности:

  • продемонстрировали мастерство в обслуживании вызовов (отвечая на звонки абонентов в справочную службу)
  • выполнили задания по умению общаться с абонентами
  • прошли тесты на скорость работы со справочными ресурсами, умение быстро отыскать ответ на самый сложный вопрос
  • выполнили финальное задание на проверку не только знания своей профессии, но и продемонстрировать основы стратегического и тактического мышления.

Победителями стали: Шнырева Т. А. (1 место), Колодкова Г. Ф. (2 место) и Савина Ю. А. (3 место)

Примечание: Образцы вопросов, на которые операторам служб «009» необходимо было найти ответ в течение 2 минут

  • Кто режиссер фильма «Повар, вор, его жена и ее любовник»?
  • На какой высоте над уровнем моря находится район Северное Тушино?
  • Как называют жителей г. Архангельска?
  • Когда Международный день поцелуев?
  • Самый долгожитель среди львов?
  • Кто и когда написал музыку гимна «Боже, царя храни!»
  • В каком году была зимняя Олимпиада, когда Фетисов был тренером нашей сборной, а Ларионов — капитаном?
  • Чем отличается фрукт от овоща? Почему фрукт называется фруктом, а овощ — овощем?
  • К какому семейству рыб относится макрель?
  • Размер стандартного советского спичечного коробка?
  • Где можно получить организационную и финансовую поддержку разработок в сфере нанотехнологий?

23 Июля 2009