№ 7

Содержание номера:

ПЕРВАЯ ПОЛОСА: Максимум усилий для наших клиентов
НАШ АБОНЕНТ: Вовремя и точно по адресу
НАШ АБОНЕНТ: МГТС поборется за клиента
СВЯЗЬ — НАША ПРОФЕССИЯ: Рабочие будни абонентской службы

ПЕРВАЯ ПОЛОСА:

Максимум усилий для наших клиентов

Реконструкция сети продолжается...

С начала года наша компания неоднократно и во всеуслышание заявляла о грандиозных планах реконструкции сети. Как прошли первые два месяца с начала нашей корпоративной «перестройки», как отражается этот сложнейший технологический процесс на клиентах компании и какие блага они смогут извлечь из присоединения к цифровой АТС — об этом пойдет речь в беседе нашего корреспондента с заместителем генерального директора ОАО МГТС Алексеем Гольцовым.

МТ: Алексей Валентинович, что означает реконструкция сети для абонентов и как она пройдет?
А. Г.: Реконструкция сети предполагает замену устаревших аналоговых АТС современными цифровыми станциями. Подготовлен пятилетний бизнес-план развития сети, который предусматривает ежегодную реконструкцию 300-500 тыс. номеров. Всего замене подлежит 3,6 млн. номеров, и процесс уже начался с четырех АТС на улице Щепкина. Необходимо отметить, что, несмотря на проводимую заблаговременно подготовительную работу, определенных неудобств для абонентов избежать не удается. Связано это с частичным изменением номера при переключении, хотя при переходе с одного индекса на другой мы стараемся максимально сохранить абоненту старый номер. Так, АТС-284 переходит на 684, АТС-281 — на 681, АТС-288 — на 688. И только в одном случае меняются две первые цифры: АТС-971 переходит на 631. Последние четыре цифры остаются без изменений. На данный момент все сорок тысяч номеров этих АТС переключены.
Наша обязанность — известить абонентов о временных неудобствах как до, так и после переключения. И тут основная часть работы ложится на Управление по работе с клиентами. За два месяца до переключения мы оповещаем абонента письменно о проводимых работах. По окончании переключения на АТС устанавливается автоответчик, который в течение двух месяцев сообщает, что номер изменен. При желании абонент может продлить действие автоответчика, подав заявление на свой телефонный узел.
В планах до конца этого года выполнение всех подготовительных работ по переключению 28-го и 27-го узловых районов.
Переключая старые аналоговые на новейшие цифровые станции, мы значительно повышаем качество связи: исчезают посторонние шумы, треск. Кроме того, клиенту может быть предложен комплекс дополнительных услуг, предусмотренных на цифровых станциях. Помимо этого, мы создаем резерв номеров, что позволит нам не только ликвидировать «телефонную очередь», но и продавать желающим дополнительные телефонные номера.

МТ: На МГТС всегда лежал груз социальной ответственности перед москвичами. Но на столичном телекоммуникационном рынке мы далеко не единственная компания, предоставляющая услуги проводной связи. Как строятся отношения с другими операторами связи, могут ли они подключать москвичей к сети, минуя МГТС?
А. Г.: Сегодня 20% всех номеров обслуживается альтернативными операторами. Распределение номерной емкости осуществляет Минсвязи. И сейчас МГТС наравне с остальными получает номера по распоряжению министерства. При этом надо учитывать, что работать с физическими лицами большинству фирм невыгодно. Как правило, альтернативные операторы охотно берутся за телефонизацию элитного жилья, корпоративных клиентов или коттеджных поселков. А вот взять целиком на себя телефонизацию обычного жилого дома и предоставлять абонентам положенные им по закону льготы хотят не многие. А ведь сегодня среди абонентов жилого сектора около 40% льготников. МГТС же обязана принять и принимает любую заявку на установку телефона и предоставить услуги по тарифам МАПа, причем с учетом всех льгот.
Кроме того, новым законом «О связи» предусмотрена оплата установки телефона в рассрочку: первый взнос составляет не менее 30%, рассрочка предоставляется на шесть месяцев. Для предоставления рассрочки абонент должен написать заявление на телефонный узел. Я хотел бы обратиться к нашим операторам в абонентских залах с тем, чтобы они учитывали эту возможность и доводили ее до сведения клиентов.

МТ: Сегодня быстро растет число пользователей Интернета. Что может предложить клиенту в этой области наша компания?
А. Г.: Предоставление услуг телематики и передачи данных, к которым относится и Интернет, — это тот сектор телекоммуникационного рынка, на котором мы не просто можем, но и должны «играть по-крупному». Сейчас аудитория интернет-пользователей составляет около 10% от числа всех наших абонентов. Мы заинтересованы в развитии этих услуг, и специально для пользователей Интернета установили практически на всех АТС оборудование, позволяющее выходить в отдельно выстроенную сеть передачи данных по технологии ADSL. Продвигает эту услугу наша дочерняя компания «МТУ-Интел» под брэндом «Точка Ру». И думаю, что клиенты позитивно оценят наше предложение.
А мы со своей стороны приложим максимум усилий к тому, чтобы интересы любого нашего клиента, будь то пенсионерка из Марьинского парка или постоянный «житель» Всемирной паутины, не были ущемлены.

НАШ АБОНЕНТ:

Вовремя и точно по адресу

В марте для абонентов МГТС введена новая услуга. Счет за домашний телефон теперь можно оплатить кредитными картами VISA, Eurocard/MasterCard и STB или наличными в терминалах «Элекснет».

Недавно, возвращаясь с работы, я обнаружила в почтовом ящике уведомление о неоплате домашнего телефона. И очень расстроилась, поняв, что не успеваю оплатить его во время. Но, вспомнив слова моей любимой Скарлетт: «Не буду думать об этом сегодня...», я сунула счетв сумку и благополучно забыла о нем. А вспомнила только через два дня, когда в «Кофетуне» на Пушкинской, где мы с приятельницей пили кофе, увидела надпись: «Моментальная оплата. Оплатите свой телефон прямо сейчас!». Я сразу же направилась к аппарату у входа и быстро «погасила» свой долг. Оказалось, что я воспользовалась услугами терминала «Элекснет».
Оплачивать счета через него очень просто. Сначала аппарат предложит вам выбрать компанию, на счет которой вы хотите внести деньги (например, МГТС), затем — ввести код вашего телефонного узла, номер телефона, квартиры и точную сумму оплаты. Останется только выбрать вид операции: оплата наличными или по кредитной карте. Я расплатилась наличными, и через несколько секунд электронный голос предложил забрать квитанцию об оплате и чек. Вся операция заняла не больше минуты. А ведь в Сбербанке на эту же процедуру я могла бы потратить значительно больше времени!
О сроках поступления платежей можно не волноваться. Мини-терминал перечисляет деньги на счета компаний в режиме онлайн. Так что они поступят вовремя и точно по адресу. Главное, строго выполнять все инструкции экранного меню и не ошибиться при наборе номера телефона и суммы платежа.
Помимо «Элекснет», услуги МГТС можно оплачивать на телефонных узлах, в кассах МБРР, через платежную систему «Рапида», через Интернет, а также по квитанциям МГТС в отделениях Сбербанка и других банков Москвы.
Нововведение прокомментировал заместитель генерального директора ОАО МГТС по коммерческой деятельности Александр Коновалов. «Это еще одно перспективное направление по расширению сервисных услуг для наших абонентов. Мы намерены приложить все усилия, чтобы обслуживание абонентов в компании МГТС было максимально простым и удобным».

Таисия Федосеева

НАШ АБОНЕНТ:

МГТС поборется за клиента

В этом году компания запустит коммерческий call-центр

Как обеспечить непрерывное и качественное обслуживание клиентов? Повысить их лояльность и завоевать новых клиентов? Ответы на эти вопросы прозвучали на 3-м международном бизнес-форуме «CallCenter CRM Solutions» 2004«, посвященном центрам обработки вызовов и управлению взаимоотношениями с клиентами, который состоялся в Москве с 16 по 18 марта.

Форум по праву считается единственным в России и странах СНГ масштабным мероприятием, собирающим на традиционное обсуждение вопросов построения интерактивных взаимоотношений с клиентами авторитетных специалистов лидирующих компаний из многих секторов экономики — телекоммуникаций и сервис-провайдеров, предприятий обслуживания и торговли, банковской сферы и страхования. В этом году в форуме приняли участие специалисты более чем из 300 компаний российских регионов, ближнего зарубежья и европейских стран.
«Основные цели и задачи бизнес-форума — это содействие процессу развития рынка контактных центров и CRM-технологий как в России, так и за ее пределами. В этом году на форуме представлены последние достижения в этой области, конкурентные преимущества и перспективы для развития бизнеса», — отметил председатель оргкомитета бизнес-форума Дмитрий Аристархов.
В условиях современного рынка один из решающих факторов успешного бизнеса — повышение эффективности работы с клиентами. Один из инструментов обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов — внедрение call-центров и автоматизация процессов взаимодействия с абонентами (CRM), позволяющих повысить качество предоставляемых услуг и оптимизировать работу операторов.
Возможности так называемых «контакт-центров» достаточно широки — это «горячие линии», справочно-информационные службы, поддержка рекламных кампаний, опросы общественного мнения, прием заказов и продажи по телефону и др.
Как было отмечено на форуме, российский рынок call-центров демонстрирует впечатляющие темпы роста и является достаточно перспективным. Согласно аналитическим оценкам, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в 2003 г. только в Москве составил около 10 млн. долл. В регионах объемы услуг пока не превышают 2-3 млн. долл., однако темпы роста превышают 150%.
Информированность о технологиях call-центров среди менеджеров высшего звена возросла за минувший год на 20-30%, среди директоров по ИТ — на 30-40%.
«Наша компания в лице УИРиС имеет один из крупнейших центров информационного обслуживания столицы находящегося на этапе внедрения современного call-центра, — рассказывает заместитель начальника по коммерческой деятельности УИРиС ОАО МГТС Елена Бурик. — Естественно, наш интерес вызвала информация о новых разработках компаний-производителей по отношению к базовым решениям центров обработки вызовов, которые могли бы найти применение и у нас: построение распределенного call-центра, организация систем интеллектуального голосового взаимодействия (IVR) для самообслуживания клиентов и распознавания русской речи. Мы ознакомились с опытом компаний, уже внедривших современные call-центры для организации обслуживания пользователей, особенно по организации аутсорсинговых услуг — „горячих линий“, телемаркетинга, поддержки службы продаж. Полезную информацию мы получили в части организации работы операторов центров обработки вызовов, обучения и мотивации персонала, определения критериев качества обслуживания клиентов».
«Собственный коммерческий call-центр МГТС в ближайшее время будет предъявлен на испытания, — добавляет заместитель начальника УИРиС Сергей Кунегин. — Ввод его в коммерческую эксплуатацию запланирован вместе с вводом второго УСС в III квартале текущего года. На сегодняшний день проведены работы по приспособлению помещений, обеспечению электропитания и температурно-влажностного режима, выполнены проектные и строительно-монтажные работы. Оборудование установлено на всех трех объектах УИРиС: центральный коммутатор на объекте 290 и выносные абонентские модули на объектах 253 и 195. Специалисты компании-поставщика Strom Telecom проводят настройку и тестирование внутренних систем, а также установку и конфигурирование системного и прикладного программного обеспечения».
«В рамках call-центра мы планируем предоставлять не только традиционные для нашей компании информационные услуги с использованием собственных ресурсов, но и дополнительные услуги с привлечением ресурсов сторонних компаний, — говорит заместитель начальника по производственной деятельности УИРиС Елена Вронец. — Планируется использование ресурсов call-центра и для организации аутсорсинговых услуг».
По прогнозам, объем рынка в Москве в 2004 г. возрастет до 20 млн. долл. За такой «лакомый» кусок идет острая борьба среди коммерческих операторов. Услуги аутсорсинга в столице предоставляют крупные операторы: «МТУ-Информ», «Комбеллга», «Совинтел», «Ител», «Смартек» и около 20 более мелких игроков.
Как нас заверили в УИРиС, учитывая многолетний опыт работы в сфере обслуживания вызовов пользователей и новые технологические возможности современного аппаратно-программного комплекса, коммерческий call-центр МГТС составит достойную конкуренцию на московском рынке.
С точки зрения аналитиков, МГТС имеет хорошие шансы стать одним из ведущих игроков на рынке аутсорсинговых услуг. По словам директора по развитию компании «Коминфо Консалтинг» Евгения Соломатина, «потенциальными заказчиками на услуги аутсорсинга в перспективе являются более 20% предприятий сферы торговли, более 50% банков и крупнейших страховых компаний. Хотя пока наибольшую долю доходов (до 80%) дают крупные заказчики, наиболее перспективным сегментом являются средние и малые предприятия. Их заинтересованность выросла за последний год на 25-35%. МГТС имеет потенциальную базу лояльных клиентов в данном сегменте. Именно они могут стать основной целевой группой для МГТС при продвижении аутсорсинговых услуг в Москве».

Алексей Корженков

СВЯЗЬ — НАША ПРОФЕССИЯ:

Рабочие будни абонентской службы

В конце марта Тушинский узел ввел в эксплуатацию справочно-сервисный центр. Это значительно облегчит работу операторов абонентской службы и сэкономит время клиентов, которых на узле свыше 440 тысяч. Ежедневно абонентский зал, расположенный на Тушинской улице, посещают в среднем 500 человек. О тех, кто с ними ежедневно работает, рассказывает наш корреспондент.

Бабушка с определителем
Начальник отдела предоставления услуг связи Наталья Алексеева встретила меня на служебном входе, и мы сразу же отправились на «передовую» — так в шутку называют операторы свое рабочее место... Несмотря на раннее время, около окошек уже стояли посетители. «Утром обычно мало людей, основной поток начинается после 11 часов. А по четвергам, когда мы открываемся в 13.00, значительно больше».
В этот день в справочном окне дежурила техник Ирина Бессонова. Она в компании третий год. До этого работала в «Ростелекоме», офис которого размещался здесь же. После переезда компании в центр, перешла работать в МГТС. Милая приветливая женщина, Ирина очень любит комнатные растения — практически все цветы в группе выращены ее руками. «Своих» клиентов она внимательно выслушивает и подробно отвечает на все вопросы, а их за день бывает очень много. Вот, например, бабушка спрашивает о повышении оплаты, вчера ей звонили со станции, но она не поняла, о чем речь... «Может, у вас какой-то счет не оплачен или есть задолженности за междугородные или международные переговоры», — расспрашивает Ирина.
— Да о чем ты, дочка, я за границу никогда не звонила, да и живу одна в квартире. — А определитель у вас есть? — Есть, зять недавно подарил. — Значит, вы его не зарегистрировали, и звонили вам, чтобы напомнить об этом. Хотя я посоветовала бы прежде подумать, а нужен ли он вам. Ведь придется платить каждый месяц дополнительно 50 рублей.
Бабуля благодарит и отходит, а Ирина улыбается: «Подобных вопросов за день много: обращаются по разным поводам, иногда даже о семейных проблемах рассказывают, особенно старики. Это, конечно, отнимает много времени. И не только у меня (для меня это — работа), а у самих же клиентов, которые стоят в очереди и, бывает, „злятся“ на таких бабуль. Теперь большинство вопросов можно будет выяснить по телефону, позвонив в наш справочно-сервисный центр».
Ирина ценит свою работу, называет ее благодарной: «Я делаю людям добро и вижу результаты своего труда. К людям всегда можно найти подход — улыбнуться, сказать приятное слово, по имени-отчеству назвать. И человек, даже будучи в плохом настроении, сразу же оттаивает. А зачастую и спасибо в конце разговора скажет».

На «передовой»
Самый оживленный участок находится у центральных окон, где обслуживают население. Сотрудницам приходится не только отвечать на вопросы, но и заниматься технической работой — расчетами, оформлением счетов, переоформлением договоров об оказании услуг телефонной связи и приемом заявок на заключение договора. Но главное в работе — найти подход к каждому. «Бывает, приходится успокаивать раздраженного клиента, — рассказывает техник Ирина Вырлан, — даже если он начинает нервничать, ведем себя корректно. Такая у нас работа. Все эмоции оставляем на потом». Она учится в экономическом институте, поскольку, как и большинство молодежи сегодня, считает, что высшее образование необходимо для самореализации и карьерного роста. О работе рассказывает с удовольствием: «Я люблю свою профессию, мне очень нравится общаться. Работая в компании 8 лет, я научилась хорошо разбираться в людях. Клиент только подошел, еще не начал задавать вопросы, а я уже знаю, как построить разговор с ним».
Бывали в ее практике и курьезные случаи. Приходилось успокаивать недовольных клиентов, разбирать их жалобы. Хорошо только, что таких клиентов немного.
Общаясь с абонентами, я поняла, что большинство довольны обслуживанием. Единственное, что многих не устраивает, это периодически возникающие очереди. Но и этот вопрос в скором времени будет решен. В ближайших планах — внедрение «электронной» очереди, которая позволит распределить привычную очередь, а значит — сделать жизнь абонента максимально комфортной.

Быстро, спокойно и по делу
Там, где обслуживают предприятия и организации, и народу поменьше, и атмосфера спокойнее. Как говорит Анна Яковлева, сотрудница отдела, «наша работа более техничная. Люди к нам приходят знающие и менее эмоциональные, потому что представляют фирму». В соседнем окне можно получить консультации по предоставлению интернет-услуг. Специалист группы спец. мероприятий Равиля Камалетдинова говорит: «Услуга эта новая, существует в МГТС с декабря прошлого года. Мы открывали ее совместно с „МТУ-Интел“ для обслуживания юридических лиц. Но, как показала практика, основная часть обращений поступает от рядовых клиентов. В основном приходит молодежь. Многие просто звонят, и я консультирую их по телефону».
Сама Равиля работает в компании с 2001 г. Окончила Всероссийский научный финансово-экономический институт. По образованию — бухгалтер-экономист. Во время учебы работала на узле и после окончания вуза осталась на прежнем месте. «Здесь все мне интересно и привычно, поэтому теперь не хочу никуда уходить».

Что сказал инфомат?
Напоследок решаю заглянуть в абонентский зал уже без посетителей после рабочего дня: современное офисное помещение, интерьер выдержан в едином стиле. На стенах — полный перечень информации. К тому же любую справку клиент может получить с помощью инфомата. Выведя на его экран номер своего телефона и номер квартиры, можно узнать временную статистику разговоров за любой период, текущий баланс счета. Еще инфомат отвечает на самые популярные вопросы: как стать абонентом, какие документы нужно предъявлять, какие льготы существуют, какие законы, как узнать номера справочных служб всех телефонных узлов.

Завтра абонентский зал Тушинского ТУ снова распахнет двери для сотен посетителей, и каждому сотрудники узла готовы помочь, ответить на возникающие вопросы, оказать необходимые услуги. Такая у них профессия — быть на «передовой» работы с клиентом.

Таисия Федосеева

01 Апреля 2004