МГТС подводит итоги работы "горячей линии" по трем тарифным планам

Бесплатная круглосуточная «горячая линия» Московской городской телефонной сети начала свою работу в конце августа 2006 года. В апреле нагрузка на телефоны справочно-сервисных центров МГТС существенно снизилась, как и сократилось число посетителей абонентских залов. В настоящее время залы обслуживания абонентов и справочно-сервисные центры работают в штатном режиме. В связи с этим руководство компании приняло решение прекратить с 1 мая работу «горячей линии».

«Организованная МГТС „горячая линия“ в первую очередь помогла нашим абонентам, которые для решения хотя бы части вопросов могли просто позвонить, а не идти в абонентский зал, — сказал заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ОАО МГТС Денис Лобанов. — Кроме того, „горячая линия“ способствовала решению проблемы очередей на телефонных узлах и частично „разгрузила“ телефоны справочно-сервисных центров МГТС. Однако сейчас ситуация стабилизировалась, и необходимость привлечения операторов „горячей линии“ отпала».

Бесплатная круглосуточная «горячая линия» 8-800-505-55-55 была открыта МГТС совместно с партнером «АУДИОТЕЛЕ» в августе 2006 г для информирования населения об изменении системы оплаты местных телефонных соединений и введении трех тарифных планов. С начала сентября 2006 года до конца апреля 2007 года на телефон «горячей линии» было совершено около 3 млн. звонков.

Работу «горячей линии» условно можно разделить на три периода. Первый период — это сентябрь-декабрь 2006 года, когда линия использовалась в основном для информирования абонентов о сути новой системы оплаты и введении тарифных планов. За эти месяцы было совершено примерно 13% звонков от общего количества обращений на телефон «горячей линии». Второй период начался в январе 2007 года после опубликования размеров тарифных планов. В этот период операторы оказывали абонентам помощь в выборе тарифа. Всего на этот этап пришлось около 60% звонков. С начала марта 2007 года после получения абонентами первых счетов начался третий период, в ходе которого было принято около 27% звонков от общего количества обращений.

Абоненты просили операторов «горячей линии» рассказать о тарифных планах, спрашивали о том, как выбрать тариф, как проголосовать счетом, если заключен договор о перечислении денежных средств со Сбербанком России, о принципах оплаты Интернета при введении новой системы оплаты местных разговоров. Кроме того, с 14 марта операторы начали принимать по телефону «горячей линии» жалобы и заявки абонентов, рассматривающиеся сотрудниками МГТС на уровне письменных претензий.

Справка:

На звонки абонентов МГТС отвечали 500 операторов. Все сотрудники, работавшие на телефонах «горячей линии», прошли необходимое обучение. 180 входящих линий обеспечивали непрерывную круглосуточную обработку потока звонков. В моменты пиковых нагрузок к проекту подключались ресурсы call-центров сторонних организаций, связанных с «АУДИОТЕЛЕ» партнерскими договорными отношениями.

08 Мая 2007