За первый год работы Единый контактный центр МГТС ответил на 20 млн. запросов абонентов

Московская городская телефонная сеть подводит итоги первого года работы Единого контактного центра, созданного в ноябре 2006 года. Ровно год назад абоненты получили возможность оперативно решать вопросы по единому номеру МГТС (+7 495) 636-0-636. За это время операторы Центра ответили на 20 млн. запросов, причем ежемесячное число обращений выросло за год в 3 раза.
«Единый контактный центр — одна из важных составляющих стратегии клиентоориентированности МГТС, в которую также входят Личный кабинет абонента на web-сайте МГТС, система Единого абонентского зала, когда абоненты могут получить все услуги независимо от места жительства, а также программа „Телефонный мастер“, в рамках которой телефонные мастера становятся персональными консультантами абонентов по всем видам услуг проводной связи», — говорит заместитель генерального директора — коммерческий директор ОАО МГТС Денис ЛОБАНОВ.
Единый контактный центр построен на оборудовании «Ситроникс». Сегодня абонентов обслуживает более 300 операторов, причем в моменты пиковой нагрузки их число увеличивается. В частности, дополнительные операторы привлекались в феврале-апреле 2007 года, когда было объявлено о введении новой системы оплаты местных телефонных разговоров и выставлены первые счета в соответствии с тарифными планами. Единый контактный центр позволил должным образом организовать обслуживание клиентов при введении трех тарифных планов. Кроме того, на базе Центра МГТС реализовала механизм оперативного регулирования потоков звонков на основании решения IVR (Interactive Voice Response) с помощью тонового набора. Этот механизм позволяет разгрузить операторов и оптимизировать обращения абонентов, выделяя специальные каналы коммуникации с операторами по отдельным видам обслуживания — например, для того, чтобы оставить заявку на ремонт телефонной линии, подключить услугу доступа в Интернет и т. п.
Абоненты МГТС активно пользуются услугами Центра для получения необходимой информации и решения большинства вопросов, связанных с обслуживанием городского телефона и предоставлением разнообразных сервисов, в том числе подключением доступа в Интернет.
По единому телефону (+7 495) 636-0-636 абоненты могут:
• узнать о состоянии своего личного счета — о размере аванса или наличии задолженности;
• оставить заявку на подключение услуги «Интернет от МГТС»;
• сообщить о неработающем телефоне и вызвать телефонного мастера;
• подключить дополнительные услуги;
• получить справочную информацию о работе МГТС и задать любой вопрос по обслуживанию.
Режим работы Единого контактного центра — с 9:00 до 21:00 без перерывов и выходных. Звонок бесплатный.
Уже более двух лет МГТС последовательно реализует стратегию клиентоориентированности. В 2006 году начали работу Единый контактный центр и Личный кабинет абонента на сайте МГТС www.mgts.ru, где абоненты могут оперативно отслеживать состояние своего лицевого счета, разговорную активность и проч. В 2007 году МГТС внедрила систему Единого абонентского зала, позволяющую клиенту получить все услуги МГТС в любом из 23-х залов абонентского обслуживания, независимо от места жительства. Кроме того, с июля 2007 г. компания активно реализует программу «Телефонный мастер», в рамках которой проводится качественное переобучение телефонных мастеров МГТС, после чего они становятся персональными консультантами абонентов по всем видам услуг проводной связи.

15 Ноября 2007