№ 19

Содержание номера:

ЮБИЛЕЙ: Дайте Вешняковскую вотчину!
В ЧАСЫ ДОСУГА: «Искра» затмила «Огонёк»
В ЧАСЫ ДОСУГА: «Барышни АТС» — лучшие

Дайте Вешняковскую вотчину!

В 1932 г. на ул. Мархлевского заработала справочная служба 09. Ровно 40 лет назад, в октябре 1965 г., она была реорганизована в самостоятельное структурное подразделение — Справочно-информационный узел, который располагался на пр. Калинина, а ныне — на Новом Арбате, 2. Накануне юбилея корреспондент «МТ» встретился с руководителями подразделений УИРиС и операторами справочной службы разных поколений.

Телефонистки Козина и Савельева и начальник СТУ Б. Юдкина (фото 1960-х годов)

ЕСТЬ ПРОБЛЕМА — ЗВОНИ

— Первым этапом технического развития нашей службы стало приобретение оборудования французской фирмы «ЛМТ» и установка на рабочих местах телефонистов специальных оптических просмотровых устройств «Минокс», — рассказывает заместитель генерального директора ОАО МГТС — начальник Управления Николай Савлуков. — Вся информация записывалась на микрокартах и выводилась на экран с помощью оптико-механического устройства, увеличивающего изображение в 28 раз. Работать было сложно и неудобно: плохая видимость на экране, большое количество исправлений на пленках. Когда я первый раз пришел в зал справочной службы, у меня осталось тягостное впечатление от этого процесса.

В 1960-е гг. в состав справочной службы 09 входил 101 рабочий стол «А», предназначенный для выдачи справок о телефонах учрежденческого сектора, и 11 столов «Б» — для справок о квартирных телефонах. Каждый рабочий стол имел индивидуальную картотеку, содержащую 55 тыс. справок для столов «А» и 450 тыс. — для столов «В». В картотеки ежедневно вносилось до 600 изменений.

В конце 80-х годов начинается следующий этап технического перевооружения справочных служб — использование вычислительной техники для формирования базы данных и предоставления справочных услуг. Сегодня этот процесс полностью автоматизирован. В прошлом году мы ввели в эксплуатацию новый программно-аппаратный комплекс Medio IN ACD и интегрированную на рабочие места операторов справочных служб и подготовки информации автоматизированную справочно-информационную систему. Это позволило поднять на качественно новый уровень информационное обслуживание наших клиентов. По-другому осуществляется и тарификация услуг. Теперь абонент платит не за выданную справку, а за время обслуживания оператором. Так работают современные справочные службы во многих странах мира. Сравнивая нашу справочно-сервисную службу 009 с лидерами рынка, можно сказать, что мы работаем в том же формате, а в чем-то даже и превосходим их, поскольку МГТС обладает самой полной и актуальной информационной базой по Москве и Московской области.

Николай Савлуков: «Наша задача — стать безусловным лидером рынка»

Техника — фундамент любой услуги. Мы впервые смогли подвести все услуги под один номер доступа — 009, и нашим девизом стала фраза: есть проблема — звони. И столик в ресторане можем заказать, и к врачу записать, и билеты на самолет доставить на дом. Появился огромный перечень дополнительных услуг, например, консультация по организации туризма и отдыха в России и за рубежом, консультация юриста, вызов ветеринарного врача на дом и многое другое.

Бесплатная справочная служба работает на индексе 09. С нее все начиналось. Сегодня бесплатные услуги не стимулируют развитие — служба нерентабельна, а в ней задействовано 200 человек. Однако технологи и инженеры смогли решить и эту проблему: в ночное время и в выходные дни работает система «Автоматический оператор». Управляя этой системой с помощью тонального набора или голосом, пользователь справочной службы может получить самую экстренную информацию. Сегодня этой услугой уже пользуется большое количество наших абонентов: ночью — до 5 тыс., в выходной день — более 20 тыс. пользователей. Предполагается, что в перспективе вся служба 09 будет работать в автоматическом режиме.

В. Д. Алексеева передает опыт молодым

БЫТЬ ПЕРВЫМИ НА РЫНКЕ

Несомненно, решающим фактором любого развития являются люди. Поэтому в УИРиС особое внимание уделяется работе с персоналом. Сегодня в корне изменилась система подготовки оператора, повышения его квалификации и контроля. Каждая группа операторов до 30 человек имеет своего наставника, в коллективе сложилась доброжелательная и деловая атмосфера.

К современному оператору предъявляются высокие профессиональные требования. Он должен быть эрудированным человеком. Быстро усваивать большой объем информации. Оперативно отвечать на запрос клиента. Уметь хорошо пользоваться компьютером. И даже быть психологом — не позволять агрессивно настроенному абоненту втянуть в полемику, постараться успокоить доброжелательностью и готовностью помочь.

«Важная проблема — оплата труда, — считает Н. Савлуков. — Сегодня в справочной службе наряду с заслуженными специалистами трудится немало молодежи, и наша задача — удержать молодых специалистов, предоставив им интересную работу и достойную заработную плату.

Для решения задачи комплексного информационного обслуживания москвичей и гостей столицы УИРиС формирует и ведет базы данных для справочных служб и изданий справочников, подготавливает к изданию телефонный справочник „Москва“ и служебный телефонный справочник ОАО МГТС, проводит расчеты за справочно-информационные услуги, разрабатывает и внедряет новые услуги и дополнительные сервисы. Бесперебойную работу всех звеньев бизнес-процессов информационного обслуживания в Управлении осуществляют технические подразделения.

Планы на будущее — развивать информационный бизнес, обеспечить увеличение доходов, стать безусловным лидером рынка по ассортименту услуг и качеству работы».

РАБОТАЯ, УЧИМСЯ

Запись разговора оператора с абонентом прослушивается и анализируется. «Это нужно, чтобы сделать выводы, на что необходимо обратить внимание на занятиях с операторами, чтобы улучшить качество обслуживания наших клиентов», — рассказывает начальник сектора производственного контроля и обучения Наталья Апарина. Жизнь не стоит на месте, все меняется — технология, условия, перечень услуг. Поэтому постоянно ведется обучение новичков и тех, кто находился в длительном отпуске, и, конечно, разбор «полетов» или работа над ошибками — контроль необходим для оценки работы. Кого-то похвалят, кого-то поправят или посоветуют, как вести себя в подобных ситуациях в следующий раз.

По мнению ведущего инженера сектора Ярославы Астафьевой, «работа организована по новым правилам, постоянно проводятся тренинги и занятия с операторами для повышения квалификации. При поступлении претензии от клиента всегда можно прослушать запись разговора и понять, насколько объективна жалоба».

Операторы справочно-сервисной службы 009

ГЛАВНОЕ — ВЕЖЛИВОСТЬ

Разгар рабочего дня. Операторский зал. Звонки, звонки, вопросы: «Подскажите телефон и адрес БТИ в районе Останкино». «Где можно почистить замшевое пальто?»...

Начальник смены Нина Андрейчук пришла работать в коммутаторный зал 25 лет назад после профучилища, потом окончила институт связи. «Всегда хочется помочь клиенту, но, к сожалению, сейчас с его стороны больше агрессивности. Поэтому оператор должен быть очень выдержанным. Основное в нашей работе — вежливость, предоставление точной информации за минимальное время», — говорит она.

Ольга Большакова работает оператором более 10 лет. Интересуюсь, сколько справок выдает за день? «100 — 150, — отвечает она. — Бывает, звонят от скуки, просто поговорить. Некоторые даже пытаются свои стихи читать. Но служебное время нельзя использовать не по назначению. Поэтому сразу перевожу разговор в деловое русло и спрашиваю: что вас интересует? Оказывается, люди хотят, чтобы с ними просто поговорили или выслушали, даже за деньги. Мне нравится моя работа, она организует. Бывает, дома какие-то неприятности, а придешь на работу — и в голове уже только проблемы клиентов». На вопрос, кто чаще звонит, Ольга ответила: «Женщины, наверное, они более активны, часто спрашивают адреса и телефоны театров, медицинских учреждений, посольств».

«Я нередко работаю ночью, — рассказывает Ольга Соколова. — В это время звонят в основном мужчины, чаще приезжие, интересуются ночными клубами, казино, увеселительными заведениями. Особенно много звонков в выходные дни». «Надо уважать людей, — говорит Валенти­на Немцова, у которой за плечами 22 года работы оператором, — тогда все будет нормально. Мне нравится моя работа, которая требует знания Москвы, многие адреса выучила наизусть. За годы работы поменялась структура поиска информации. Работать стало интереснее».

МЫ НУЖНЫ ЛЮДЯМ

Без малого 47 лет трудится в справочной службе ветеран УИРиС — зам. начальника сектора предоставления услуг службы 09 Валентина Дмитриевна Алексеева. «Не заметила, как годы пролетели, — рассказывает она. — Пришла в МГТС случайно: жила в Подмосковье, прочитала в газете, что требуются телефонистки — решила попробовать. И компания стала моим единственным местом работы. Хоть и не москвичка тогда была, столицу узнала быстро. Москву изучала не только по справочной картотеке, привычка читать все вывески осталась до сих пор».

У Валентины Дмитриевны дикция как у диктора телевидения старой школы. «Когда-то наш отдел располагался на Мархлевского, в зале стояли огромные ящики с картотеками, было 14 тематических разделов: правительственные учреждения, Моссовет, школьные учреждения, — вспоминает она. — Работа оператора сложная, в основном звонят люди с тревогой, жалобой: их надо не просто выслушать и дать справку, но и успокоить. Нередко абонент выплескивает поток отрицательных эмоций: плохо работает правительство, невозможно добиться толка в каком-то учреждении. Но такова наша доля — выслушать и помочь людям. А недавно позвонил один разъяренный гражданин: «Дайте мне Вешняковскую вотчину!». Я задумалась, потом сообразила, что ему нужна Центральная избирательная комиссия. Выборы же скоро. А однажды попросили: «Дайте телефон директора продовольственного магазина, он армянин... при въезде в Москву». И таких звонков много.

На вопрос, каким должен быть современный оператор, Валентина Дмитриевна ответила: главное — любить людей. Это самое важное в нашей работе. Мы как «скорая помощь»: если нам звонят — значит, мы нужны.

Татьяна Калмыкова

«Искра» затмила «Огонек»

Наш лагерь — один из лучших в Подмосковье

Теме отдыха наших детей «МТ» уделяет немало внимания. Очередной летний оздоровительный сезон закончился, и мы с удовольствием сообщаем — наша «Искра» признана одним из лучших загородных оздоровительных лагерей. Всего в смотре-конкурсе, посвященном 60-летию Победы и 100-летию профсоюзного движения России, приняли участие 250 предприятий столицы.

Лето, «Искра»...

За этой победой — труд вожатых, методистов, руководителей кружков, а также внимание и поддержка различных служб и подразделений ОАО МГТС. В этом году наших ребят доставляли в лагерь на комфортабельных автобусах компании ООО «Интуравто экспедиция», безопасность движения обеспечивали машины сопровождения ДПС ЦАО и начальника транспортной группы Аппарата управления Александра Ломанова.

Все лето о здоровье ребят заботилась замечательный доктор Медико-оздоровительного центра Лариса Беляева. В беседе с нашим корреспондентом заместитель генерального директора — начальник УИТО «Сервис» Евгений Портянский просил выразить особую благодарность сотрудникам центра, проводившим на высоком профессиональном уровне, с большой чуткостью и вниманием к детям, медицинские комиссии перед началом смен.

В обеспечении стабильной работы лагеря, создании благоприятных и безопасных условий для отдыха детей активное участие принимает ОКС гражданских сооружений УИТО «Сервис». «Дети — это святое. К 15 мая лагерь должен быть в полном порядке, в течение года мы проводим комплекс работ по подготовке зданий, инженерных систем и коммуникаций для качественной эксплуатации в летний оздоровительный период», — говорит заместитель начальника УИТО «Сервис» — начальник Центра ремонта и эксплуатации гражданских сооружений Сергей Якушин.

Все системы жизнеобеспечения лагеря с каждым годом не просто ремонтируются и обновляются, но приобретают качественно новые, более современные характеристики. Из глобальных преобразований, над важностью которых, наверное, не задумываются ни маленькие отдыхающие, ни их родители, стоит отметить замену водопроводной системы и полную реконструкцию очистных сооружений.

Как и во многих местах Подмосковья, звенигородская вода отличается повышенным содержанием железа. Поэтому была проведена реконструкция станции обезжелезования, вода бежит по новым трубам, установлены фильтры, которые «снимают» излишки металла. Тесты на качество воды сдаются постоянно. Ни одного случая кишечных заболеваний зафиксировано не было. Очистная система (в том числе и по настоянию экологов) имеет теперь замкнутый цикл. Никакие стоки не попадают вовне. Не нарушается экологическое равновесие этого дивного по красоте места, предотвращается возможность эпидемий. Крыши корпусов стали скатными: даже в сильные ливни они не протекают. На повестке — реконструкция большого плавательного бассейна: утепление стен, оконных проемов, строительство холла раздевалки, что улучшит его эксплуатационные качества.

С дипломом смотра-конкурса на лучший лагерь (слева-направо): Е. Челнокова, С. Якушин, Э. Харитонова

Впервые за много лет по итогам трех смен сезона 2005 г. обеспечена 100-процентная загрузка «Искры». Условия проживания, питания, отдыха и досуга детей, а также вопросы комплектации «провальной» 3-й смены находились под постоянным контролем детской комиссии объединенного профсоюзного комитета МГТС и административного отдела Центра логистики УИТО «Сервис».

Большое внимание отдыху детей уделяет руководство нашей компании. В этом году на содержание «Искры» направлено свыше 16 млн. руб. Админист­рация выделила 6,4 млн. руб., фонд социального страхования — 5,1 млн. руб., ОПК ТПО — 1,5 млн. руб., московский горком проф­союза работников связи — 1,3 млн. руб. Благодаря этому «затраты» родителей на отдых ребенка составили всего 1 200 руб. за путевку.

Как отметили представители московского горкома профсоюза работников связи, количество детских оздоровительных лагерей, к сожалению, сокращается. В этом году из четырех «связистских» лагерей осталось только два(!) — наша «Искра» и лагерь им. Гайдара Моспочтамта. Закрылись детские базы отдыха Ростелекома («Молния») и Мостелефонстроя («Огонек»).

Какими деньгами измерить детскую радость? Как в рублях оценить чувство спокойствия и безопасности, когда наши сотрудники — родители «искровцев» — уверены, что их дети вкусно накормлены, под присмотром профессиональных, веселых и талантливых вожатых и педагогов, у них есть возможность пробовать себя и в спорте, и в актерстве, и в рукоделии. А ведь это очень важно. Наша «Искра» — один из составляющих элементов корпоративной культуры компании. Это тот актив, который должен, может и работает на благоприятную перспективу и развитие Сети.

Наталья Донская

«Барышни АТС» — лучшие

В начале сентября в одной из студий Центрального телевидения прошла запись очередной игры любимой многими передачи «Сто к одному». На этот раз играли наши коллеги — сотрудницы АТС-470 Останкинского ТУ.

За нашу команду, которую телевизионщики окрестили «Барышни АТС», выступили ведущий инженер Марина Радошнова, ведущий инженер Наталья Героева, старший электромеханик Ирина Голубева, инженер АОН Наталья Казанцева, инженер Татьяна Баркова. В группе под­держки были Любовь Черняева и Ольга Новикова.

«Нам очень нравится эта передача, мы нередко обсуждаем между собой перипетии очередной игры, даем свои версии ответов на прозвучавшие вопросы, — рассказывает капитан команды Марина Радошнова. — Многие из нас давно мечтали попробовать свои силы в этой программе. После долгих поисков мы нашли телефон передачи, созвонились, оставили заявку и стали ждать приглашения. Но с трудом верилось, что наша мечта может осуществиться».

Приглашения пришлось ждать несколько месяцев — желающих-то хоть отбавляй. Зато после долгожданного звонка из штаба телеведущего Александра Гуревича случился настоящий переполох. Девушки и радовались, и волновались одновременно. На сборы и подготовку почти не оставалось времени, хотя подготовиться к таким вопросам, которые задают участникам, абсолютно невозможно. Все решает смекалка, быстрота реакции, чувство юмора. Ну, действительно, в каком справочнике можно найти ответы на такие, например, вопросы: «Как общаются крановщик и стропальщик?» или «Что нужно для того, чтобы станцевать танец-стриптиз?» А вот наши девушки, проявив незаурядные способности в остроумии, правильно решили и эти, и многие другие не менее заковыристые задачки, заданные в студии.

Сама игра проходила очень интересно, азартно и остроумно. В этом большая заслуга популярного телеведущего, настоящего мастера диалога, который создает в студии веселую и непринужденную обстановку и очень помогает участникам быстро освоиться и стряхнуть «предматчевый мандраж». В соперники нам достался сильный противник — команда «Сайком — связисты». Как и в любой игре, многое решал элемент везения. И хотя наши противники тоже были достойны победы и самоотверженно боролись за нее до самого конца, удача все-таки улыбнулась нашей команде.

«Возможно, мы победили потому, что нам этого очень хотелось, — считает М. Радошнова. — К тому же у нас очень дружный и сплоченный коллектив, и нам все в жизни интересно. Да и работают девушки так же здорово, как и играют. Когда случаются на нашей АТС неполадки, все стараются быстро и профессионально их ликвидировать и отлично справляются».

Выиграли «Барышни АТС» и в дополнительной суперигре, получив за это денежный приз, что случается в этой передаче не часто. Поздравляем их с заслуженной и красивой победой.

А нашим читателям предлагаем несколько вопросов из прошедшей игры: что надувают воздухом? Что скрипит на зубах? Кто самый малоизвестный граф? Почему все девочки в классе влюблены именно в этого мальчика? Свои версии ответов можете сравнить с самыми популярными 29 октября. В 11.20 на канале «Россия» будет показана программа с участием наших коллег. Следите за эфиром.

Материалы полосы подготовил Сергей Сандак

1 октября 2005